9 Merkmale einer tollen FAQ-Seite

Ihre FAQ dienen einem Zweck: Sie sollen den Menschen vertreten, der anwesend und verfügbar wäre, wenn Ihre Website ein Ladengeschäft wäre. Wenn es gut gemacht wird, klärt es Konzepte, beseitigt Verwirrung, geht auf Bedenken ein, verringert Frustration und – was vielleicht am wichtigsten ist – beseitigt die Hindernisse für die Konvertierung Ihrer potenziellen Kunden. Letztendlich bedeutet dies, dass Sie weniger Anrufe entgegennehmen und auf weniger E-Mails antworten und gleichzeitig mehr Verkäufe erzielen.

Kein schlechter Kompromiss, oder? Und doch kommt es zu diesem Kompromiss nur, wenn eine FAQ gut gemacht ist. Hier erfahren Sie, was eine großartige FAQ bewirkt:

„F“ ist der wichtigste Buchstabe in diesem Akronym … weil er Sie genau darauf hinweist, welche Fragen Sie in Ihre FAQ aufnehmen sollten. Dies schließt Folgendes aus: 1) Die Fragen, die Ihre potenziellen Kunden Ihrer Meinung nach gestellt haben; 2) Die Fragen, die Sie geschickt erfinden, um Nachfrage für Ihr Produkt zu schaffen; und 3) Die Fragen zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen, die für Sie am wichtigsten sind.

Wo finden Sie also die Anfragen, die Ihr Unternehmen am häufigsten erhält? Hier sind einige tolle Startplätze:

Die wertvollsten Fragen, die Sie in Ihre FAQ aufnehmen können, stammen bereits von Ihren Interessenten und Kunden. Die guten Nachrichten? Das bedeutet weniger Arbeit für Sie. Die schlechten Nachrichten? Das bedeutet, dass Sie Ihre Meinung darüber, was eine „gute“ Frage ist, loslassen müssen.

„Warum ist Ihr Service so teuer?“ „Warum hast du aufgehört, mein Lieblingsprodukt herzustellen?“ „Warum bieten Sie nicht eine Geld-zurück-Garantie an?“ Fügen Sie hier die Frage zu Ihrem eigenen Unternehmen ein, die Sie nicht beantworten möchten.

Was ist also mit der Frage, die Sie lieber nicht beantworten würden?

Wird es häufig gefragt?

Ja?

Dann beantworte sie.

Hier ist der Grund: Wenn Sie negativen oder schwierigen Fragen aus dem Weg gehen, werden Ihre Besucher nicht einfach entscheiden, dass es sich um unwichtige Fragen handelt. Stattdessen werden sie sich den sozialen Medien zuwenden … und wir müssen Ihnen nicht sagen, dass dies eine Goldgrube an Vermutungen, Fehlinformationen und falschen Antworten ist.

Am besten vermeiden Sie dieses Dilemma. Finden Sie stattdessen einen Weg, diese Fragen in einem positiven Licht zu formulieren und Antworten zu geben, die real, ehrlich … und vielleicht sogar voller Humor sind.

Besprechen Sie die einzigartigen Eigenschaften Ihres Produkts oder beschreiben Sie seine Inhaltsstoffe aus ethischen Quellen oder den sorgfältigen Herstellungsprozess, um zu erklären, warum es mehr kostet als das Produkt Ihrer Konkurrenz. Geben Sie ehrlich Ihre geografischen, materiellen oder finanziellen Einschränkungen an – und erinnern Sie potenzielle Kunden dann daran, wozu Ihr Unternehmen in der Lage ist. Zeigen Sie auf eine Zukunft, in der Sie hoffen, die Dinge anbieten zu können, nach denen sie fragen. Und so weiter.

Ihre Interessenten werden die Integrität Ihrer Offenheit erkennen; Und Sie werden ihr Vertrauen nur gewinnen, wenn sie sehen, dass Sie bereit sind, die heikleren Fragen zu beantworten.

Das bedeutet einiges. Es bedeutet, dass Sie dieselbe Sprache verwenden, die Ihre Interessenten und Kunden zur Beantwortung ihrer Fragen verwenden (was bedeutet, dass Sie auf den Fachjargon verzichten müssen). Das bedeutet, dass Sie Ihre FAQ so schreiben, als wäre es ein Gespräch in Echtzeit, bei dem die Fragen in der Ich-Perspektive gestellt werden („Was mache ich, wenn…?“) und die Antworten aus der Perspektive Ihres Unternehmens geschrieben werden ("Du solltest …"). Es bedeutet, darüber nachzudenken, wie Sie in Echtzeit mit Ihren Interessenten und Kunden sprechen, und diese Persönlichkeit in Ihre Antworten einfließen zu lassen. Es bedeutet, Langatmigkeit zu vermeiden.

Im Wesentlichen bedeutet es, Antworten zu schreiben, die nach Ihnen klingen. Nehmen Sie auf, wie Sie die Antworten sprechen, und/oder lesen Sie sie laut vor, nachdem Sie sie geschrieben haben. Wir glauben, dass Sie den Unterschied zwischen dem, was authentisch nach Ihnen klingt, und dem, was nicht so klingt, erkennen werden.

Einfache, intuitive und nahtlose Navigation bedeutet Folgendes:

Video! Screenshots! Diagramme! Infografiken! Ihre Website-Besucher werden es lieben, dass Sie diese Dinge in Ihre FAQ aufnehmen.

Beschränken Sie sich – und Ihre Benutzer – nicht auf Textnachrichten: Viele der Fragen, die Sie erhalten, lassen sich möglicherweise besser über ein anderes Medium beantworten. Wenn Sie ein Konzept erklären, einen Prozess beschreiben oder detaillierte Anweisungen geben müssen, berücksichtigen Sie die Gemütsverfassung Ihrer Benutzer. Würde eine visuelle Darstellung das, was Sie sagen möchten, besser, schneller oder klarer kommunizieren als eine wortreiche Beschreibung? Wenn ja, gehen Sie diesen Weg. Schließlich sind wir eine visuelle Generation, deren Geduld für Worte immer mehr abnimmt. Einfach ausgedrückt bedeutet eine Multimedia-FAQ eine großartige UX.

Ihre Interessenten wissen genauso gut wie Sie, dass der Hauptgrund für die Existenz Ihrer Website darin besteht, Leads in Kunden umzuwandeln. Dies gilt sowohl für Ihre FAQ als auch für jede andere Seite Ihrer Website.

Darüber hinaus lesen potenzielle Kunden Ihre FAQ wahrscheinlich nur, weil sie sich irgendwo in der Überlegungsphase befinden. Geben Sie ihnen also die Möglichkeit, den nächsten Schritt zu tun – und bedenken Sie, dass der „nächste Schritt“ von der Frage abhängt, die sie stellen. Wenn sie auf eine Frage zu einem Ihrer Produkte geklickt haben, fügen Sie in Ihre Antwort Links zu dessen Produktseite ein. Wenn sie auf eine Frage zu Ihrem Prozess oder Ihrer Methode geklickt haben, bieten Sie ihnen einen CTA an, um ein Angebot anzufordern. Und so weiter.

Die Herausforderung besteht darin, sorgfältig darüber nachzudenken, wo sich ein Benutzer auf seiner Reise bei jeder einzelnen Frage befindet … und ihn dann zum logischen nächsten Schritt zu führen.

Ihre FAQ sind nicht allumfassend; Und es wird Besucher geben, die mit Fragen dorthin kommen, die darin einfach nicht behandelt werden.

Lassen Sie diese Besucher nicht hängen. Zeigen Sie die Kontaktdaten Ihres Unternehmens möglichst deutlich an – und bieten Sie ihnen so viele Optionen wie möglich (Telefonnummer, E-Mail, Social-Media-Adressen, vielleicht sogar eine Live-Chat-Funktion). Auf diese Weise können Benutzer Sie sofort kontaktieren, während ihre Fragen noch im Vordergrund stehen und dringend sind. Und sie können die Kontaktmethode wählen, mit der sie sich am wohlsten fühlen.

Lassen Sie sich außerdem von Ihren FAQ-Besuchern erzählen, wie nützlich Ihre Antworten sind. Dies kann so einfach sein wie die Frage: „War diese Antwort hilfreich?“ und bieten Sie Benutzern die Schaltflächen „Ja“ und „Nein“ zum Antworten an – Sie können ihnen jedoch auch ein Formular zur Eingabe mündlichen Feedbacks anbieten. Es geht darum, Ihren Benutzern zu zeigen, dass Sie ihre Zeit schätzen und bereit sind, sie zu wiederholen, um ihnen die wertvollsten FAQs anzubieten, die möglich sind.

Wir machen es kurz: Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich weiterentwickelt (und das ist hoffentlich der Fall!), dann entwickeln sich auch die Anliegen Ihrer Interessenten und Kunden weiter. Ihre FAQ sollten immer die Fragen widerspiegeln, die derzeit häufig gestellt werden. Dies kann bedeuten, dass Fragen entfernt werden, die Besucher plötzlich seltener stellen. Und es bedeutet sicherlich, die neuen Fragen vorzustellen, die sie zu stellen begonnen haben.

Ja; Wir haben uns die Überraschung für unseren letzten Punkt aufgehoben. Wenn Sie sich schon immer vorgestellt haben, dass Ihre FAQ-Seite eine einzelne, dedizierte Seite sein muss, die alle Fragen Ihrer Besucher an einem Ort beantwortet, geben wir Ihnen hier die Erlaubnis, sich andere Optionen vorzustellen.

Denken Sie daran, dass Besucher Fragen zu Ihrem Unternehmen und seinem Angebot haben werden, unabhängig davon, auf welcher Seite Ihrer Website sie sich befinden. Während also eine einzelne, übergreifende FAQ-Seite eine gute Idee ist, kann es Ihren Conversions zugute kommen, kürzere, seitenspezifische FAQs einzubinden.

Wenn Sie beispielsweise einen Online-Shop betreiben, enthält Ihre Checkout-Seite möglicherweise eine FAQ, die spezifische Fragen zu Versand, Rückerstattungen und Rückgaberichtlinien beantwortet. Sie können separate FAQs für potenzielle und aktuelle Abonnenten auf separaten Landingpages verwalten. Wenn Ihr Unternehmen verschiedene Dienstleistungen anbietet, haben Sie möglicherweise für jede einzelne eine eigene FAQ. Und so weiter.

Es geht darum, in die Köpfe Ihrer Benutzer einzudringen und sich vorzustellen, welche Art von Fragen jede Seite Ihrer Website auslösen wird.

Denn wenn Sie ihre Fragen beantworten können, bevor sie einen Finger zum Klicken rühren? Das ist eine außergewöhnliche UX.

Da haben Sie es also. Wenn Sie einige FAQs in Aktion sehen möchten, schauen Sie sich diese drei ziemlich herausragenden FAQ-Seiten an. Und wenn Sie nicht nur Ihre FAQ, sondern auch andere Aspekte Ihrer Website erstellen oder überarbeiten, könnte die Roadmap für Ihre beste Unternehmenswebsite von Zoho Academy Ihr neuer bester Freund sein. Wir haben Empfehlungen und Best Practices für alles, von Homepages über Online-Shops bis hin zu Testimonials, CTA-Buttons … und mehr.

In der digitalen Landschaft dient Ihre FAQ-Seite als virtueller Assistent, der Besucher durch ihre Reise führt und den Weg zu Conversions ebnet. Bei einer außergewöhnlichen FAQ, die mit Absicht erstellt wurde, geht es nicht nur um die Beantwortung von Fragen – es geht darum, Vertrauen zu fördern, Bedenken auszuräumen und einen reibungslosen Übergang von Neugier zu Engagement sicherzustellen. Jeder Klick sollte sich wie ein Gespräch anfühlen, jede Antwort eine Erweiterung der Stimme Ihrer Marke.

Eine herausragende FAQ entsteht aus Benutzerzentrierung. Es beantwortet unangenehme Fragen, kommuniziert in menschlicher Sprache und integriert Multimedia nahtlos für ein besseres Verständnis. Es liefert nicht nur Antworten; Es nimmt den Benutzer an die Hand und führt ihn zu seinen nächsten Schritten. Mit einer klaren Navigation, maßgeschneiderten seitenspezifischen Abschnitten und der Verpflichtung zur aktuellen Relevanz sind Ihre FAQ nicht nur eine Seite auf Ihrer Website; Es ist ein Katalysator für Conversions, ein Beweis für die Integrität Ihrer Marke und eine Brücke zwischen Ihren Angeboten und den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe.

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